作为连接政府与群众的“第一线”，市12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“民有所呼、我有所应”核心要求，深化党建引领“接诉即办”机制改革，优化全链条闭环管理流程，用高效响应、精准服务、暖心举措，将群众的“诉求清单”转化为实实在在的“满意答卷”。
建强阵地，织密民生服务“一张网”
“以前找部门办事要跑断腿，现在一个电话、发个消息，问题就有人管、有人办，太方便了！”家住洪山嘴镇的移民群众感慨道。
依托市城市运行管理中心，我市建立市、乡、村三级联动机制，明确各部门、乡镇（街道）、村（社区）职责分工，实行“接诉即分、分办即办、限时办结、回访销号”全流程管理。推行“一把手”负总责机制，组建专业办理专班，细化诉求受理、分派、办理、反馈各环节流程，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
同时，创新建立周五研判会制度，由市领导牵头协调疑难工单，打破部门壁垒，破解跨部门协同难题，让民生服务无死角、无盲区。
精准服务，破解群众急难“一件件”
“多亏了12345热线，困扰我们两年的屠宰扰民问题终于解决了！”酂阳街道居民陈大姐的感谢，道出了众多群众的心声。
针对群众反映强烈的违规屠宰扰民、老旧小区用水难、邻里漏水等急难愁盼问题，市12345热线坚持“民呼必应、快速响应”，推动诉求办理从“被动应付”向“主动作为”转变。
针对老旧小区“总表改分表”民生工程，洪城门社区接到工单后，网格员逐户走访、精准摸排，联合供水公司优化方案、压缩成本，彻底解决了管网老化、漏水损耗、邻里矛盾等问题，让居民实现独立计量、按需缴费。
针对81岁听力障碍老人咨询慢病申请进度等特殊群体需求，医保部门联动乡镇服务站上门帮办，耐心解读政策，让便民服务更有温度。
据统计，热线平台受理的诉求中，民生类诉求占比超80%，涵盖住房保障、环境卫生、社会保障、交通出行等多个领域。通过精准分类、快速处置，实现诉求按期办结率100%，群众满意度持续提升，多个典型案例被襄阳市评为优秀案例。
创新赋能，提升治理效能“一级棒”
“没想到打个12345热线，我的玉米种子赔偿难题这么快就解决了！”群众的点赞，是市12345热线创新赋能、提升治理效能的生动体现。
依托“党建引领接诉即办”试点工作，将热线诉求办理与基层党组织建设、网格化服务管理相结合，推动干部下沉一线、服务前移。建立“接诉即办 + 主动治理”工作模式，从“接诉办理”向“未诉先办”延伸，通过分析诉求数据、研判民生趋势，提前排查整治潜在问题，从源头化解矛盾。整合政务数据资源，运用大数据分析、智能分类等技术，实现诉求自动分流、精准派单，缩短办理时限。同时，推行“热线 + 网格”联动模式，网格员成为诉求收集员、办理员、监督员，让服务触角延伸至千家万户。
下一步，我市将以更高标准、更实举措推进热线建设，进一步完善多元诉求受理体系、强化跨部门协同处置机制、提升智能化服务水平，推动热线服务从“解决一个问题”向“根治一类问题”延伸，从“被动响应”向“主动治理”升级，用心用情用力办好每一件诉求，让12345热线真正成为政府联系群众、服务群众的“连心桥”，为老河口高质量发展贡献力量。